„Lloyds umyślnie odrzucał reklamacje, teraz zapłaci 117 milionów kary”

LLoyds

Wspierana kapitałem państwowym, spółka Lloyds Banking Group została ukarana grzywną w wysokości 117 milionów funtów. Powodem nałożenia kary było bezzasadne odrzucanie reklamacji związanych z nieuprawnioną sprzedażą ubezpieczeń pożyczek i kredytów, tzw. PPI („Payment Protection Insurance”).

Specjaliści podkreślają, że tak wysoka kara ma stanowić przestrogę dla innych instytucji bankowych, które o skandalu PPI oraz związanych z nim sankcjach zdążyły już zapomnieć i do nieuczciwych praktyk wracają, na przykład przy rozpatrywaniu wniosków o zwrot „bank fees” – bezprawnie naliczanych opłat za prowadzenie konta bankowego. W tym przypadku banki również przedłużają rozpatrywanie reklamacji, a liczba odrzuceń, jak informują przedstawiciele instytucji nadzoru, wydaje się podejrzanie wysoka.

Lloyds, w którym państwo brytyjskie posiada 19 procent udziałów, jest jak na razie ostatnią z szerokiej grupy instytucji bankowych, na które nałożono sankcje w związku ze stosowaniem nieuczciwych praktyk przy sprzedaży PPI. Dwa miesiące wcześniej karę, jednak dużo niższą bo w wysokości 20, 7 milionów, zapłacił Clydesdale Bank. Brytyjski rząd już zapowiedział, że swoje udziały w Lloyds wystawi na sprzedaż w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

To nie pierwszy raz, kiedy Lloyds zostaje ukarany w związku ze stosowaniem nieuczciwych praktyk – w zeszłym roku Financial Conduct Authority (FCA – Komisja Nadzoru Bankowego) nałożył na bank grzywnę 218 milionów funtów za manipulowanie stawkami oprocentowania kredytów.

Powodem nałożenia ostatniej kary jest sposób, w jaki Lloyds załatwiał wpływające do niego reklamacje w związku ze sprzedażą ubezpieczeń PPI. FCA ujawniła, że od marca 2012 do maja 2013 klienci banku złożyli 2,3 miliona wniosków o odszkodowanie, z czego Lloyds 37 procent odrzucił. Jak wynika z ustaleń komisji, w marcu 2012 pracownicy biura obsługi klienta zostali poinformowani, że sprzedaż ubezpieczeń PPI odbywała się zgodnie z z przyjętymi standardami. W związku z tym, wszelkie ewentualne skargi miały być rozpatrywane z tego punktu widzenia, chyba że pojawiłyby się zalecenia, mówiące inaczej. Takie działanie doprowadziło, zdaniem FCA, do niesłusznego odrzucenia „znacznej liczby reklamacji”.

Nieścisłości przy rozpatrywaniu zażaleń wyszły na jaw w wyniku śledztwa dziennikarskiego prowadzonego przez „The Times”, choć, jak twierdzi FCA, dochodzenie w tej sprawie toczyło się już wcześniej.

Na początku roku zarząd banku poinformował, że w związku z prowadzonym przez FCA dochodzeniem, zawiesza wypłaty dywidendy za lata 2012 i 2013 dla wszystkich członków zarządu.

BBC informuje, że kadra kierownicza banku straci premie o łącznej wysokości 2,65 miliona funtów, a sam dyrektor generalny Lloyds – Antonio Horta-Osorio zostanie pozbawiony dodatku w wysokości 350 tysięcy.

Dodatkowo, Lloyds Group zmniejszy pulę premii dla personelu niższego szczebla. Jak twierdzi anonimowo w rozmowie z BBC osoba zatrudniona w banku, zarząd „niesprawiedliwie karze szeregowych pracowników za niewłaściwe decyzje podejmowane na górze”.

FCA poinformowała, że bank zobowiązał się do ponownego rozpatrzenia 1,2 miliona reklamacji, a na wypłaty ewentualnych odszkodowań przeznaczy kwotę 710 milionów. W sumie, w związku ze skargami na nieuprawnioną sprzedaż PPI, Lloyds wypłacił niezadowolonym klientom już 12,025 miliona funtów.

Osoby, których skargi mają zostać zrewidowane, zostaną o tym fakcie poinformowane bezpośrednio przez pracowników Lloyds. FCA zapowiedziała, że będzie komunikację na linii bank – klienci nadzorować.

Dyrektor generalny Lloyds przeprosił za komplikacje związane z obsługą reklamacji: „Pomimo najlepszych intencji, przy nieopatrywaniu niektórych skarg związanych z PPI popełniliśmy błędy, za co bardzo przepraszam” – przyznał Horta-Osorio. „Cały czas współpracujemy z FCA i dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci otrzymali odpowiednie zadośćuczynienie. Na chwilę obecną niemal zakończyliśmy proces wypłaty odszkodowań. Dokładamy wszelkich starań, aby usprawnić wewnętrzne procedury i tym samym upewnić się, że obsługa naszych klientów stoi na najwyższym poziomie” – zapewniał dyrektor Lloyds.

Mój artykuł opublikował Polish Express

Czytaj więcej

Kilka słów o: PODSTAWOWYM KONCIE BANKOWYM

Ponad milion ludzi w Wielkiej Brytanii nie ma dostępu do standardowych kont bankowych (z możliwością zaciągnięcia debetu) ze względu na ich słabą zdolność kredytową. Nie znaczy to jednak, że nie mogą oni założyć podstawowego konta bankowego (basic bank account) tak niechętnie reklamowanego przez banki.

Czym jest podstawowe konto bankowe?

Jeśli znajdujesz się wśród ponad miliona ludzi, którzy nie mają dostępu do kont bankowych, powinieneś wiedzieć, że istnieje dla Ciebie rozwiązanie, a jest nim „podstawowe konto bankowe” przeznaczone specjalnie dla osób ze słabą zdolnością kredytową. Jeśli tylko posiadasz dowód osobisty, możesz założyć podstawowe konto bankowe i otrzymać do niego kartę płatniczą. Jak sama nazwa wskazuje podstawowe konto zakłada podstawowe operacje, a są nimi wpłaty pieniędzy oraz wypłaty, jednak bez możliwości zaciągania debetu.

Czy podstawowe konta bankowe są całkowicie wolne od opłat?

Tylko wtedy, gdy będziesz właściwie zarządzać swoim kontem. W przypadku, gdy chcesz dokonać płatności, której wysokość przekracza ilość dostępnych środków na koncie, zostaniesz obciążony opłatami za taką transakcję nawet do 25 funtów. Dlatego ważne jest, abyś zdawał sobie sprawę z tego, ile masz na koncie, zanim przystąpisz do opłacania rachunków.

Dlaczego banki nie reklamują tych kont?

Przyczyna jest prosta – banki nie zarabiają na klientach podstawowych kont bankowych. Krótko mówiąc, zakładanie tych kont nie leży w interesie banków. Są one nawet stratne, gdyż nie mogą takich klientów obciążyć kosztami prowadzenia konta. Dlatego też banki nie przedstawiają klientom ofert związanych z kontem podstawowym – obliczają ich zdolność kredytową i jeśli znajduje się ona na niskim poziomie, to odrzucają aplikację. Aby założyć konto podstawowe, musimy o nie zapytać.

Które banki oferują konta podstawowe?

Barclays, HSBC, Lloyds Banking Group (Bank of Scotland, Halifax i Lloyds), National Australia Group (Clydesdale Bank i Yorkshire Bank), Nationwide, RBS Group (NatWest, Royal Bank of Scotland i Ulster Bank), Santander i TSB.

Jedynymi osobami, które nie mogą założyć konta podstawowego są te z przeszłością kryminalną, które zostały oskarżone o oszustwa finansowe.

Mój tekst opublikował Polish Express

 

Czytaj więcej

Branża bankowa, nie jest domeną Szkotów

callcenter

Organizacja zajmująca się prawami konsumenta Which? postanowiła przyjrzeć się jednej z największych bolączek ludzi, od czasów popularyzacji telefonów komórkowych. Przepytali oni 7000 tysięcy respondentów, żeby sprawdzić jakiej jakości usługi świadczą centra telefoniczne.

Różne firmy oceniane były według trzech podstawowych wskaźników: system telefoniczny, chęć do pomocy i czas oczekiwania. Brano również pod uwagę uprzejmość rozmówców, wiedzę pracowników na temat usług pracodawcy i poziom skomplikowania menu.

Po analizie wyników możemy zauważyć, że najsłabiej radzą sobie firmy, które mają swoje siedziby główne na północy kraju. Scottish Power zostało okrzyknięte najgorszą firmą sprzedającą gaz i elektryczność. Gdy najlepsze w zestawieniu OVO, we wszystkich parametrach otrzymywał najwyższą notę, czyli 5, szkocki dostawca ledwo dostał notę 2 w jednym z trzech parametrów, a w pozostałych musiał się zadowolić jedynkami.

Również branża bankowa, która zdecydowanie powinna stawiać na wysoki poziom obsługi klienta, nie jest domeną Szkotów. Bank of Scotland znalazł się na ostatnim miejscu w zestawieniu i może tylko pomarzyć o trzech piątkach, które otrzymał First Direct.

W branży dostawców telefonów Zen Internet nie dał szans firmie BT, która otrzymała dwie jedynki i jedną dwóję. W ubezpieczeniach samochodów króluje NFU Mutual, a najsłabiej radzi sobie Direct Line.

Ostatnia z badanych branż, zajmująca się wypłacaniem ubezpieczeń z wypadków, była najbardziej wyrównana. Britannia Rescue otrzymała noty 4, 5, 5, podczas gdy ostatnie w zestawieniu AA otrzymało noty 3, 4, 4.

„Niestety słaba jakość obsługi klienta przez konsultantów telefonicznych jest prawdziwą zmorą współczesnej gospodarki. Klienci powinni w takiej sytuacji zagłosować nogami i zmienić dostawcę usług” uważa Richard Lloyd, szef organizacji, która przeprowadziła badania.

Mój tekst opublikował także Polish Express

Czytaj więcej